Analisi dei report, parte 3: fattori che influenzano il processo decisionale dei clienti

Per comprendere i fattori che influenzano il processo decisionale dei clienti, è necessario riordinare l'intero processo, che può individuare in modo più accurato i problemi nel processo di esperienza dei consumatori e l'opportunità di migliorare l'esperienza. Effettuando ordini sulla piattaforma online, sia che si tratti di ritiro e consegna in negozio offline o di ritiro e consegna porta a porta, il processo decisionale del consumatore prevede tre moduli: selezione-transazione-performance. Attraverso la seguente analisi del processo di consumo quotidiano lavaggio e gli utenti della tintura, comprenderemo i punti decisionali chiave degli utenti tipici e i metodi principali per migliorare l'esperienza.

Il fattore primario che i clienti considerano

I processi principali per recarsi nei negozi offline ed effettuare un ordine online sono diversi, quindi i clienti hanno scelte diverse in circostanze diverse. Prendendo come esempio i servizi offline, la distanza tra i negozi e i clienti è stato il fattore più considerato. Quindi, il secondo massimo è il prezzo. Rispetto alla lavanderia online, la prima considerazione per i consumatori nei negozi offline è l’effetto pulente. Fattori come i tempi di pulizia e la consegna porta a porta vengono considerati indietro.

❑ Tempo di lavaggio

Un'altra dimensione a cui i clienti prestano attenzione è il tempo di lavaggio. Secondo il sondaggio tra i clienti di Meituan, nel processo di conformità, i clienti prestano attenzione ai tempi di lavaggio. Il 28% dei clienti desidera il servizio di lavanderia per terminare in 3 giorni. Oltre la metà dei clienti (52%) desidera che il servizio di lavanderia termini entro 4-6 giorni. Solo meno del 20% può accettare il ciclo di lavaggio di 7 giorni.

❑ Bisogni urgenti di lavarsi

In piccoli scenari come viaggi di lavoro, matrimoni e così via, i clienti potrebbero avere una richiesta urgente di lavare i vestiti. Molti marchi forniscono attivamente servizi di lavaggio rapido, lavanderia e cura rapidi per soddisfare le esigenze dei clienti, che rappresenta il nucleo della competitività dei negozi offline di alta qualità. Dopo aver effettuato un ordine, il corriere che ritira i vestiti in 24 ore soddisfa davvero le esigenze urgenti dei clienti.

❑ Requisiti per i fornitori di servizi

Sicuramente, il lavaggio rapido ha una domanda maggiore per gli operatori. Che si tratti dell'efficiente collaborazione con i sistemi logistici, del lavaggio rapido dopo la ricezione del pacco o del processo di asciugatura della console, tutti dovrebbero essere garantiti da servizi relativamente stabili. Soddisfare le esigenze immediate dei clienti può sicuramente aumentare la soddisfazione del cliente e la buona volontà nei confronti dell’azienda e della piattaforma. Una volta che le esigenze dei clienti potranno essere soddisfatte in breve tempo, saranno propensi a utilizzare nuovamente questo servizio e a consigliarlo ad altri.

Comunicazione prima del lavaggio

I tipi di tessuti e di macchie sono complicati quindi la comunicazione prima lavaggio è davvero importante.

❑ Clienti

In virtù della comunicazione, i clienti possono comunicare in dettaglio al fornitore del servizio materiali, stili e altri design speciali. Alcuni vestiti di marchi di fascia alta o vestiti con disegni complessi e tessuti speciali dovrebbero essere puliti in modo speciale con ulteriori aspetti che richiedono attenzione. Punti degni di attenzione

❑ Negozi

Allo stesso tempo, per i negozi, diversi tipi di vestiti e diverse macchie sono correlati a prezzi diversi. Per quanto riguarda i vestiti con macchie aggiuntive, la comunicazione può far conoscere ai clienti la complessità della gestione dei tessuti e delle macchie. Una comunicazione sufficiente può aiutare gli operatori del negozio a scegliere metodi di lavaggio e detersivi adeguati, ottenendo gli effetti migliori e riducendo il rischio che i vestiti vengano danneggiati durante il processo di lavaggio. Secondo Meituan Customer Survey, il 63% dei clienti desidera comunicare l'effetto di lavaggio desiderato quando il fattorino ritira i vestiti alla porta, mentre il 32% dei clienti può accettare la telefonata aggiuntiva per comunicare dopo il ritiro dei vestiti. .

❑ Il processo completo

Ognuno ha aspettative diverse per il effetti di lavaggio dei vestiti. Di conseguenza, una comunicazione sufficiente prima del lavaggio non è solo un’esigenza dei clienti ma anche una parte fondamentale del servizio di lavanderia da parte dei negozi.

Prendendo come esempio la lavanderia online, dopo che la fabbrica di lavanderia riceve il pacco, una persona appositamente incaricata esegue l'ispezione del disimballaggio, il controllo dei vestiti e scansiona il codice per scrivere i vestiti nel sistema dati. Successivamente, in base ai tessuti, all'etichetta di lavaggio e ad altre informazioni, si può decidere inizialmente la soluzione di lavaggio da scegliere. (Pulizia con acqua, lavaggio a secco, lavaggio a mano appunto) Quindi, il personale del servizio clienti deve comunicare in anticipo con i clienti in termini di macchie specifiche e rischi del lavaggio per assicurarsi che le soluzioni finali per il bucato, inclusa l'eventuale necessità di compensare la differenza di prezzo o interrompere il lavaggio e restituire i vestiti. Ciò può ridurre molti reclami e commenti negativi derivanti da una comunicazione insufficiente.

Punti caldi della valutazione degli utenti della piattaforma

Nella fase post-vendita, tutto il duro lavoro svolto dall’imprenditore per conquistare la fiducia dei clienti verrà mostrato nella valutazione dell’utente. Il grado di pulizia, l'atteggiamento nei confronti del servizio e la gestione delle controversie sono alcuni aspetti caldi della valutazione degli utenti della piattaforma.

❑ Da un lato, una volta che i clienti trovano un buon negozio di lavanderia o sperimentano un lavaggio soddisfacente, avranno l’impulso di condividerlo con gli altri, soprattutto quando gli investimenti nella cura della lavanderia sono stati una vetrina della loro qualità di vita. Il feedback positivo dei clienti amplificherà l’attrattiva dei marchi di lavanderia.

❑ D’altra parte, una volta che si verifica un conflitto, i clienti tendono a utilizzare la piattaforma per dirlo a tutti e sollecitare i fornitori di servizi a risolvere i problemi il prima possibile.

Conclusione

Tutte quelle sopra riportate sono conclusioni in termini di fattori decisionali dei clienti online per gli utenti delle lavanderie online. Nel prossimo articolo condivideremo con voi l'ultima parte del report: tendenza e opportunità del lavaggio e asciugatura dell'abbigliamento quotidiano.